Многие успешные менеджеры используют техники НЛП в продажах. Зная психологию покупателя и владея техниками продаж, можно добиться значительных результатов.

Так чтоже такое НЛП?

НЛП (нейролингвистическое программирование (NLP )) - это направление в практической психологии.

По своей сути НЛП это набор технологий, секретов и трюков, объединенных общей методологией, которая позволяет человеку действовать более слаженно и эффективно в различных проблемных ситуациях.

Безразличие к ценностям и ориентация на результат, привели к тому, что НЛП у многих ассоциируется с манипулированием. На самом деле, манипулируют все, и всегда! НЛП лишь придерживается позиции, что важно делать это более осознанно.

Как же использовать эти техники себе во благо, когда дело касается продажи товара или услуг ?

Я невольно улыбаюсь, когда вспоминаю свой первый опыт прямых продаж и встреч с потенциальными клиентами.

Внутреннее состояние человека почти всегда выдают руки. Мы просто не знаем, куда их деть.

Некоторые в напряжённой ситуации начинают судорожно щёлкать авторучкой, кто-то складывает руки перед собой в замок и так далее.

Руки выдают неуверенность.

Итак, хватит болтовни.

Давайте рассмотрим некоторые техники НЛП в продажах.

Психогеография.

Когда мой первый тренер обучал меня искусству продаж, он любил повторять: «Павел, самое главное - доверие клиента. Есть доверие - будет продажа».

При встрече с клиентом не нужно демонстрировать своё превосходство над ним, наоборот - сделайте клиента хозяином положения.

Мало кто знает, что это за наука такая, психогеография.

Это отрасль психологии, которая изучает зависимость взаимодействия людей от их положения в пространстве относительно друг друга. Эко, завернул, да? =))

А теперь внимание !

Человек больше вам доверяет, если вы находитесь напротив его сильной стороны.

Если это правша, то станьте или сядьте справа от него.

Если левша - то слева.

Ваше положение создаёт благоприятную атмосферу для ведения разговора. Собеседник чувствует себя защищённым и расположенным к разговору. Эта техника связана с психологией, с бессознательным, и она отлично работает в продажах.

ПРОВЕРЬТЕ! Это работает!

Положение рук.

Вернёмся к нашим рукам.

В напряжённой ситуации люди чувствуют косвенную опасность.

Как итог - руки, сложены в замок на груди, опущены ниже пояса (как у футболистов в стенке ), или судорожно сжимают папку, книгу и т.д. Ах да, ещё некоторые складывают руки за спиной.

Вы не в тюрьме, расслабьтесь.

Знаете, что я хочу вам сказать?

Это неправильно.

Особенно при разговоре с клиентом.

Вы должны излучать уверенность, а не страх и стыд. Это основной секрет психологии продаж - будьте уверены в себе!

Поэтому! Руки должны быть свободны.

Лёгкая, ненавязчивая жестикуляция.

При жестикуляции чаще показывайте внутреннюю сторону ладони. Это вызывает спокойствие и доверие к вам.

Это трудно объяснить.

Скорее всего это сформировано на уровне бессознательного еще в те времена, когда люди ходили в шкурах животных.

Показывая открытую ладонь, мы тем самым показываем, что у нас открытые намерения, мы показываем, что не несем агрессию.

Ваша Мимика!

Улыбайтесь. У вас есть все основания для этого.

Только это должно быть не зубоскальство. Не голливудская улыбка, а лёгкая полуулыбка.

Смотрите на оппонента ровно.

Не прячьте глаза.

Выберите одну точку на лице клиента (лучше переносица ) чуть ниже глаз.

Смотрите в эту точку примерно 60-70% всего разговора.Только аккуратно.

Не стоит пялиться всё время клиенту в глаза. Нужно уметь красиво переводить взгляд (на товар, на пример).

Ваша поза.

Вы и клиент сидите?

Если просто на стуле - то руки лучше всего положить на колени. Это классическая поза.Если вы сидите за столом - сложите руки на столе домиком, но незаконченным (руки не должны касаться друг друга ).

Вы стоите, а клиент сидит?

Вы стоите, клиент сидит, - неловкая ситуация. Попросите разрешения присесть.

Не кладите руки и локти на стол клиента.

Это вызывает неприятные ощущения.

Как будто вы посягаете на его собственность.

Никогда не кладите свой портфель (сумку ) себе на колени. Это выдаёт ваш страх. Поставьте его возле стола.

Он никуда не денется.

Вот в принципе и все, что хотел сказать в данной статье.

Самой методике НЛП посвящены целые книги, и преподнести ее полностью в короткой статье не представляется никакой возможности. А чтобы освоить ее и успешно использовать в своей работе торгового менеджера, недостаточно даже прочтения целой книги. Научиться НЛП можно лишь на практике. Теория это, как почва, на которой могут взойти ростки умения, а могут засохнуть на корню — все зависит от вас и от вашего тренера. Да-да! Без наставника овладеть НЛП очень сложно, и цель этой статьи – не научить вас, а объяснить что такое НЛП какие плюсы и минусы имеет методика.

Что же такое НЛП?

НЛП (нейролингвистическое программирование) – пугающий термин, не правда ли? Кто кого должен программировать? Не пугайтесь. Программировать будете вы. Сначала себя, затем клиента.

Выделяют следующие этапы НЛП:

• Подстройка и присоединение;
• Калибровка;
• Якорение;
• Раппорт.

1. Подстройка – это синхронизация ваших вербальных и невербальных сигналов с сигналами клиента для того, чтобы создать у него в подсознании иллюзию общения с самим собой. Во время подстройки вы должны запрограммировать себя на эмоциональную волну клиента.

Подстройка нужна для успешного присоединения. В свою очередь, при успешном присоединении клиент проникается к вам доверием, без которого продажа невозможна априори.

В подстройке имеет значение все. Если вы , вы должны не только быстро понять какое у него настроение и создать себе точно такое же, но даже постараться дышать с ним в одном ритме.
При очной встрече значение имеет поза, жесты, мимика. Все это нужно для того, чтобы разговаривать с клиентом «на одном языке» — на его языке, языке к которому он привык, и который для него наиболее понятен.

2. Калибровка — это попытка понять как клиент реагирует на те, или иные воздействия, с целью исключить все отрицательные, и затем повлечь его к покупке продаваемого продукта.

Для калибровки следует задавать клиенту вопросы, на которые вы заранее знаете ответ и изучать реакцию клиента при ответе.
Пример: «Как прошли новогодние праздники?»
Ответ клиента: «Супер».

Запоминаем модель его ответа, и если во время презентации нашего товара клиент будет произносить «супер», а не просто «ага», мы имеем все основания думать, что проводим презентацию правильно.

3. Якорение — это техника установления триггера, посредством которого некое действие вызывает некоторую реакцию или включает у клиента определенное состояние.

Чаще всего якорем становится сам менеджер по продажам, к которому клиент проникся не только доверием, но и некоторой долей симпатии. Чтобы вызвать такие непростые чувства у клиента требуется вывести его на беседу, которая будет приносить клиенту удовольствие. Ничто не приносит человеку большего удовольствия, чем рассказ о себе, рассказ о своих успехах и достижениях.

Пример:

Мы рассчитываем на длинный и обстоятельный рассказ клиента-собственника о том, как он успешно преодолел многочисленные трудности своего бизнеса и добился превосходных результатов, благодаря своему уму и трудолюбию:
«Как вам удалось за такое относительно небольшое время, создать такую солидную компанию буквально с нуля?», «У вас отличный персонал! Вы сами занимаетесь его подбором?», «Ваша компания – одна из немногих, которая играючи держит удар финансового кризиса. Как вам это удается?» Успешное якорение не просто гарантирует совершение продажи, но дает хороший шанс на долгосрочное сотрудничество.

4. Раппорт — это подсознательное состояние доверия, которое возникает у одного человека к ранее незнакомому человеку безо всяких на то логических оснований.

После того, как клиент долго и обстоятельно рассказывал о себе, он невольно проникался все большим доверием к нам. Это на первый взгляд кажется парадоксом, но на практике это так. Для достижения раппорта нужно не говорить самому, а слушать клиента. Если вы поймете, что клиент начал «изливать вам свою душу», раппорт достигнут. Дослушайте его до конца и действуйте!

Клиент после долгого рассказа о своих трудовых подвигах и нелегкой судьбе собственника бизнеса закончил рассказ словами:
«Иногда хочется все бросить, но если бы не моя компания, то не было бы и смысла в жизни».
Торговый менеджер: «Вы можете легко наполнить свою жизнь новым смыслом и вывести ваш бизнес на новый качественный уровень. Вот что я вам хочу предложить…»

Теперь немного о минусах НЛП технологии

А на даем менеджерам модифицированную технологию НЛП, основой которой являются искренне сопереживание клиенту, а это уже совсем другая история.

НЛП это не волшебная палочка, это всего лишь инструмент. Как и любой другой инструмент, НЛП находится в арсенале мастера продаж и применяется им по назначению, а не во всех без исключения случаях. Если НЛП применять не к месту и не ко времени, то эффект может оказаться таким, как если бы вы вместо того, чтобы завинчивать отверткой шурупы, вдруг решили поковыряться ею в ухе

Так уж повелось, что большая часть мифов, сплетен и суеверий, относящихся к НЛП, традиционно связывалась с коммуникативными техниками, манипуляциями всех мастей и банальным «впариванием». В этой статье мы попробуем разобрать, что из этих мифов является вымыслом, а что – святой правдой, и каким образом можно организовать с помощью НЛП технологию продаж как системный бизнес-процесс.

Начнем с определения границ применимости НЛП в процессе продаж. Никто не спорит, что многие технологии действительно помогают сделать коммуникацию более комфортной и эффективной, вопрос в том, какие из техник и в какой последовательности способны проложить путь от комфортной коммуникации до эффективной сделки.

Как часто бывает на курсах по НЛП, практически каждый из коммуникативных технологических элементов учатся применять в разных контекстах, в том числе в аспекте продаж – будь то якоря, выявление стратегий по глазадвигательным сигналам, субмодальности или трансовые наводки. И часто случается так, что в итоге мы умеем применять в продажах разные техники, но понятия не имеем, как объединить их в систему. В такую систему, которая будет структурировать процесс продажи от начала и до конца и давать четкие указания, какой инструмент и в какое время должен быть применен. В такую систему, которая может быть выстроена в качестве четкого бизнес-процесса.

И это немудрено – при изучении НЛП мы получаем инструментарий, мозаику, которая может быть применена в различных контекстах, при этом изучение собственно самих контекстов остается на нашей совести. Многие нэлперы, к сожалению, забывают об этом, автоматически считая себя специалистами во всех областях. Забывая, в частности, то, что продажа – это процесс, имеющий свои этапы и свою динамику, а управление продажами – наука, имеющая свою историю и свои технологии. И именно эти технологии мы возьмем в качестве стержня, вокруг которого будем структурировать собственно техники НЛП.

В классике теории продаж традиционно выделяют пять этапов:

1. Установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация товара
4. Работа с возражениями
5. Завершение сделки.

На каждом из этих этапов традиционно используются свои технологии, и мы считаем, что нет никакого резона механически заменять их на техники НЛП. Наша задача определить, какими из техник НЛП мы можем обогатить классическую технологию продаж на каждом этапе.

Установление контакта. Техники, используемые на данном этапе, во многом обусловлены спецификой продажи (деловая встреча, телефонные переговоры, продажи в торговом зале), но суть их сводится к установлению комфортной коммуникации и заданию фрейма беседы. Какие из техник НЛП способны обогатить данный этап? В первую очередь, безусловно, раппорт. На том уровне, который доступен – как минимум подстройка по голосу, движениям, положению тела, а также, при достаточном уровне подготовленности продавца, по дыханию и вербальным предикатам. Кроме того, для создания фрейма переговоров на данном этапе может быть вполне уместна Милтон-модель, позволяющая в какой-то мере структурировать процессы восприятия и обработки информации собеседника способом, для нас наиболее интересным. Например, так:

«Возможно, по мере того, как мы будем беседовать, у вас возникнет решение, тогда мы сможем оформить заказ прямо сейчас. Может быть, перед тем, как у вас возникнет готовность, у вас появятся вопросы, и я с радостью на них отвечу. В любом случае, прежде чем ставить подпись, имеет смысл взвесить все плюсы и минусы, поэтому пусть это займет столько времени, сколько понадобится».

Выявление потребностей. Традиционно на данном этапе продажник собирает информацию о том, что конкретно желает приобрести клиент и какие потребности стоят за этим – что, безусловно, и продолжает оставаться главной задачей данного этапа. Часто на этом этапе ведущей технологией является так называемая КОТ-схема (по названию составляющих элементов: контекстуальный комментарий, открытый вопрос и техника активного слушания), позволяющая собирать информацию мягко и корректно, в форме комфортного диалога. И кроме этого, мы, как нэлперы, можем выявить основные модальные предпочтения клиента, ведущие фильтры восприятия и врата сортировки, метапрограмные фильтры, подстройка к которым позволит углубить состояние раппорта и преподнести информацию в том виде, в котором клиент наиболее склонен ее воспринять.

Презентация товара (или услуги). Задача этого этапа – рассказать о своем предложении так, чтобы клиент захотел им воспользоваться. Традиционно ключевой технологией данного этапа является схема «свойство-преимущество-выгода», позволяющая связать свойство товара с его преимуществом перед другими образцами и той выгодой, которую получает клиент. Кроме того, мы можем составить презентацию на основе ведущих фильтров восприятия клиента (не зря же мы их выявляли на предыдущем этапе), а также использовать Милтон-модель, чтобы с помощью языка обобщений и неопределенности снизить риск сказать «не те слова» и позволить клиенту самостоятельно домыслить то, что будет для него наиболее комфортно.

Также Милтон-модель может служить прекрасным тренажером для «бредогенератора», позволяющим сделать презентацию максимально расплывчатой (к примеру, если говорить по существу нечего, а сказать что-то нужно), и при этом максимально многообещающей. Упражняясь с этой методикой, можно так увлечься игрой с абстракциями, что презентация перестает нести вообще какой-либо содержательный смысл и становится сплошной трансовой наводкой:

«Мы находимся в уникальных условиях для развития бизнеса. Сейчас стали особенно актуальны способы увеличения прибыльности, и можно найти способы, позволяющие повысить эффективность в любой ситуации. Каждый может найти те аспекты, которые могут быть эффективней, и те способы, которые позволят добиться наиболее притягательных результатов. Можно еще глубже погрузиться в специфику современного бизнеса и те возможности, которые открываются сегодня, позволяя повысить рентабельность любого проекта. Все мы работаем ради прибыли, и все хотят получать максимальные результаты. Людям свойственно стремиться к лучшему. И мы можем находить способы, позволяющие получать наилучшие результаты – ведь все знают, что именно в этом цель бизнеса. Иногда эти возможности находятся совсем близко, и достаточно лишь позволить себе их увидеть и оформить контракт».

Правда, напоминает структуру речей, с которыми обращаются к нам политики? Подобный текст может относиться к чему угодно и подразумевать что угодно, и что услышит в этом клиент, ведомо только ему и господу богу. Впрочем, эффективность подобных методик в бизнесе остается под большим вопросом – если в процессе терапии подобные трансовые наводки проходят «на ура» (поскольку клиент целенаправленно пришел на сеанс терапевтического гипноза), то в процессе реальных переговоров собеседник может всерьез обеспокоиться, что за чушь мы ему. Но также есть вероятность, что он найдет в этом что-то для себя важное. Общая рекомендация: Милтон–модель полезно использовать в качестве тренажера (как гимнастику профессионального коммуникатора), но пытаться «прозомбировать» ей клиента точно не стоит.

Работа с возражениями. По сути, почти все, что мы говорим клиенту после презентации до завершения сделки, есть работа с возражениями. Чаще всего на данном этапе используется технология «да, и при этом…», когда мы соглашаемся с возражением клиента, признавая в нем смысл и позитивное намерение, и при этом находим что-то, что он не учел, и что делает ценность от заключения сделки выше, чем ценность сопротивления, а также реализует позитивное намерение, стоящее за возражением. Кроме этого, совершенно ничего не мешает нам использовать рефреиминг и «фокусы языка» («раскрутки») Роберта Дилтса, которые представляют огромный спектр возможностей для изменения убеждений. И кроме этого, мы опять-таки можем расшатывать границы убеждений клиента с помощью Милтон-модели:

«Иногда чем менее интересным кажется предложение с первого взгляда, тем заманчивее оказываются перспективы, которые оно открывает», или «Конечно, у вас могут быть возражения, и пока вы исследуете все плюсы и минусы, где-то внутри вы наверняка знаете, что это правильный выбор. Чем больше мы сомневаемся, тем приятней для нас оказывается покупка».

Завершение сделки. Технологии данного этапа во многом зависят от формата продажи. В дополнение к ним рассмотрим возможности применения Милтон-модели в контексте завершения сделки:

«Вы готовы принять решение сейчас, или вам нужно для этого время?», или «Вы уже нашли для себя что-то интересное, или вам чем-то помочь?».

Впрочем, подобные обороты уже стали банальными до безобразия и могут вызвать устойчивое неприятие у наиболее искушенных клиентов, особенно будучи сказаны раньше времени и не к месту. Однако, если мы чувствуем, что клиент почти «готов» и его осталось лишь чуть подтолкнуть для принятия решения, это может сработать.

Кто-то скажет: но ведь это не все технологии НЛП, которые можно использовать в продажах! Безусловно, не все. И слава богу – если пытаться использовать все возможные технологии в рамках одной продажи, немудрено и умом повредиться. Об эффективности в этом случае и говорить нечего. Мы исходим из такого понятия, как оптимальная структура продажи, которая логически вытекает из ее этапов, и предлагаем те техники, которые позволяют сделать перетекание одного этапа в другой наиболее комфортным и гладким.

Другой важный нюанс, от которого мы отталкиваемся – необходимость и достаточность. Если мы хотим выстроить технологию в качестве нормального бизнес-процесса, мы обязаны сделать ее максимально простой, понятной и требующей минимума времени на освоение. Конечно, очень некриво, когда продажник владеет всеми возможными техниками переговоров и «впаривания», но всегда ли рентабельно его обучение? И особенно важно помнить, что ни одна технология не заменит веры в себя и свое предложение, а также искреннего стремления помочь клиенту.

Алексей Недозрелов

Введение

Нейролингвистическое программирование (NLP) – это набор психотехник, вербальных и невербальных приемов, позволяющих эффективно общаться с людьми, а также манипулировать их поведением и программировать поступки ради достижения собственных целей.
Также NLP является отличным инструментом для работы с собой: оно позволит вам развить навыки эффективной коммуникации, приобрести уверенность в себе, а также моделировать поведение успешных бизнесменов и управленцев. Это станет ключом к вашему успеху в продажах.
Изначально NLP задумывалось, чтобы позволить людям копировать поведение выдающихся американских психотерапевтов. Первые техники NLP представляли собой формализованные приемы их работы.
Основатели NLP – американцы Джон Гриндер и Ричард Бендлер – окружили создание NLP настоящей легендой: первоначальная редакция психотехник разрабатывалась в крохотном домике, затерянном в лесах Америки. Первая книга по NLP появилась в начале 1970-х гг., так что оно сравнительно молодо.
NLP основано на изучении мышления людей, их поведения и языка. Эта концепция позволит моделировать и воспроизводить качества, при помощи которых легко достичь необходимых результатов в личной и деловой сферах жизни.

Знакомство с NLP

Перед тем как начать рассказ о теориях, психотехниках и упражнениях, которые позволят вам развить и улучшить навык личных и телефонных продаж, а также работы в торговом зале, я расскажу о том, для чего вообще можно использовать NLP, а также упомяну принципы и утверждения, составляющие его основу и позволяющие развиваться этому популярному инструменту управления коммуникацией.

Для чего нужно NLP?

Многие менеджеры, услышав об NLP, задаются характерными для управленцев вопросами: «Зачем это мне? Что это мне даст? Как я смогу это использовать? Почему именно на это я должен тратить свое время?»
Ответы на эти вопросы каждый найдет для себя сам: NLP меняет людей, открывает для них новые горизонты, позволяя изменить себя, и мир вокруг.
Техники и идеи, описанные в этой книге, подарят вам возможности, которые таят в себе базовые знания о NLP.

Техники NLP позволят вам:

1) копировать поведение успешных людей, в том числе менеджеров по продажам; 2) лучше узнать себя и поставить перед собой четкие жизненные цели;
3) откорректировать поведение при общении с клиентами;
4) избавится от неуверенности, развеять страхи и развить ассертивность;
5) принимать верные и эффективные решения;
6) «чувствовать» состояние своего клиента;
7) рассматривать любую проблему с разных точек зрения;
8) быть эффективным в большинстве сфер жизни!

Практика

Каких целей хотите достичь вы, изучая техники NLP?
Как ваши цели сочетаются с пунктами списка?
Готовы ли вы уделять время совершенствованию своих навыков коммуникации?
Запишите ниже ответы, мысли, дополнения и комментарии:
_________________________________
_________________________________
_________________________________
Стоит отметить, что овладеть навыками применения NLP можно, только постоянно практикуясь, поэтому я настоятельно рекомендую четко выполнять все задания из разделов «Практика» данной книги и делать соответствующие пометки и комментарии. Это позволит гораздо быстрее почувствовать результат от применения NLP в повседневной жизни, гораздо эффективнее использовать психотехники и гораздо глубже осознать себя и свои цели.

Ключевые принципы NLP

Гуру NLP замечают: «Нейролингвистическое программирование во многом напоминает философию жизни – оно ломает традиционные понятия о поведении людей, подталкивает нас к самосовершенствованию, росту и успеху!» Как и любое направление психологии, NLP уже успело обрести огромное количество поклонников, а следовательно, множество трактовок первоначальной теории и различные ответвления. Однако ключевые принципы NLP практически не претерпели изменений – они представляют собой фундамент, на котором каждое поколение нлпистов строит что-то новое, отвечающее требованиям времени, красивое – и потому уникальное; что-то свое.
Классики выделяют 10 ключевых принципов NLP.
? Любое поведение уместно в определенном контексте.
? Копирование – черта, свойственная человеку как биологическому виду.
? За каждым действием должно стоять позитивное намерение.
? Делая то, что мы делали раньше, мы будем получать то, что получали раньше.
? Хотите получить новый результат – начните делать что-то новое!
? Карта – это не территория!
? Каждый человек располагает всеми ресурсами, которые ему необходимы для решения всех проблем, которые у него возникают.
? Из всех доступных вариантов человек всегда выбирает лучший.
? Неудач не существует. Существует негативная или позитивная обратная связь.
? Умение и понимание приходят с опытом.

Практика

Подумайте над следующими вопросами.
Согласны ли вы с ключевыми принципами, приведенными выше? Почему?
Как ваши цели, обозначенные в предыдущем упражнении, сочетаются с принципами из списка?
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________
Теперь, когда вы знаете, что такое NLP, зачем оно необходимо именно вам, а также четко понимаете, какими принципами будете руководствоваться при применении психотехник, самое время приступить к рассмотрению главной темы данной книги – использования NLP в продажах.

Пять ключевых этапов NLP-контакта

Сколько NLP-практиков, столько и классификаций того, как проходит коммуникация с применением NLP. Когда речь заходит об NLP в продажах, на мой взгляд, имеет место 5 ключевых этапов, через которые проходит клиент на пути приобретения любого продукта.

Пять ключевых этапов nlp-продажи

Этап 1. Присоединение.
Этап 2. Подстройка.
Этап 3. Калибровка.
Этап 4. Ведение.
Этап 5. Раппорт.
Каждый этап имеет свои особенности. На различных этапах необходимо уделять внимание различным аспектамобщения. Также стоит помнить, что, говоря о людях как об индивидуумах, сложно представить себе какие-то стандартные варианты коммуникации. Все мы абсолютно разные: на Земле просто не существует двух одинаковых на 100% людей. Однако это не означает, что нельзя выделять общие тенденции и стереотипы в человеческом поведении. Следовательно, часто порядок этапов будет меняться, или продажа будет заканчиваться быстрее, не дав вам ввести клиента в состояние раппорта или откалибровать его. Главное – научиться идентифицировать эти этапы в процессе коммуникации и знать, как лучше себя вести на каждом из них. Все этапы будут подробно рассмотрены на страницах книги, и чем дальше вы будете продвигаться, тем активнее будут развиваться ваше понимание процесса коммуникации и навыки продаж.

Подстройки и отстройки

Еще до того, как я расскажу о первом этапе NLP-продажи, вам стоит познакомиться с одним из ключевых терминов NLP, который будет сопровождать нас на протяжении всей книги.
Подстройка – это синхронизация вербальных и невербальных параметров одного человеческого организма с параметрами другого с целью создания в подсознании последнего иллюзии общения с самим собой.
Говоря же простым языком, подстройка – это копирование поведения вашего клиента с целью создания комфортной для общения обстановки и увеличения вероятности результативной продажи.
Отстройка – модель поведения, противоположная по смыслу подстройке, т. е. создание искусственного рассогласования между поведенческими моделями людей с целью создания у собеседника негативного состояния.
Для того чтобы эффективно продавать, нужно научиться подстраиваться по различным параметрам к клиенту. «Для чего же тогда нам отстройки? Они же не помогут продавать, а только помешают этому!», – спросите вы меня. "»Мы будем учиться применять NLP как в продажах, так и в других сферах жизни!
И именно там вам могут пригодиться негативные воздействия на подсознание», – отвечу я вам.

Практика

Подумайте над следующими вопросами.
По каким именно параметрам человеческого поведения нужно подстраиваться, а по каким – отстраиваться?
Как именно вы можете подстраиваться / отстраиваться по этим параметрам?
Запишите ниже ответы, мысли, дополнения и комментарии.
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________

Присоединение. Подстройка

Представьте себе, что ваше общение с клиентом вот-вот начнется. Держу пари, на ум сразу же приходят вопросы, которые так важны для людей, занимающихся продажами: Как правильно присоединиться? Что сказать, чтобы войти с клиентом в контакт? Как себя вести? Как NLP поможет нам правильно присоединиться к клиенту?
Ответ прост: При присоединении и общении с клиентом очень важно пользоваться подстройками! О том, что такое подстройка, я уже рассказывал, так что пришло время разобраться с этой моделью поведения поподробнее! Обычно выделяют 3 классические подстройки.
? «Отзеркаливание» позы и движений. Вспомните, когда вы последний раз смотрелись в зеркало. С его поверхности на вас смотрел самый любимый вашим подсознанием образ – ваше «я ». Если вы будете грамотно «отзеркаливать» клиента, он этого не заметит. А его подсознание будет подсказывать ему, что вам можно доверять.
? Копирование дыхания. Эта техника очень важна для достижения состояния раппорта, о котором вам еще предстоит узнать. Вам необходимо постараться максимально копировать темп и глубину дыхания клиента.
? Подстройка по голосу. Она также очень важна для достижения раппорта. Сложно на первых этапах быстро и незаметно для клиента подстраиваться по голосу. Умение приходит с практикой. Помните о таких характеристиках голоса, как темп, тембр, громкость, интонация и подстройка пройдет легко, быстро и просто!

Открытые и закрытые позы

Что еще важно помнить при присоединении? Очень важно «открыть клиента»! Наиболее благоприятными и необходимыми для конструктивного общения считаются открытые позы. В открытой позе между вами и клиентом не существует барьеров, вы смотрите друг другу в глаза и излучаете взаимодоверие. Постарайтесь «открыть» клиента и ни в коем случае не «закрывайтесь» сами.
Поясню, что такое «закрытые позы» и как их избегать.
Закрытые позы – такие, в которых человек старается создавать дополнительные препятствия или барьеры между собой и собеседником.
Фактически закрытые позы – это защитная реакция подсознания, которое не настроено на коммуникацию. В качестве барьеров могут выступать:
скрещенные перед собой или за спиной руки;
поза «нога на ногу»;
каталог, буклет, сумка, которые клиент держит перед грудью;
спинка стула, на который клиент садится «верхом»;
умышленная посадка, при которой между собеседниками оказываются стол или иная преграда и т. д.
Следите за собой и используйте закрытые позы только в том случае, когда хотите закрыться, оттолкнуть от себя собеседника и дать понять всем своим внешним видом:
«Не подходи ко мне, я не в настроении!»

Как «открыть клиента»?

Иногда бывает сложно перевести позу клиента из состояния закрытой в состояние открытой.
Приведу пару примеров, которые позволяют решить проблему закрытой позы из предыдущего списка.
? Если клиент сидит в позе «нога на ногу», заставьте его встать (например, пригласите его посмотреть дипломы и сертификаты, висящие на стене вашего кабинета).
? Если клиент скрестил перед собой руки, протяните ему то, что собираетесь продать (например, сотовый телефон или договор), таким образом вы его «откроете», а если клиент – кинестетик, то еще и начнете подстраиваться по субмодальности, но об этом на следующих страницах книги!

Практика

Придумайте способы «открыть» клиента для следующих ситуаций.
Клиентка держит свою сумку перед грудью.
Клиент сидит на стуле «верхом».
Между вами и клиентом есть барьер общения (например, стол). Запишите ниже ответы, мысли, дополнения и комментарии.
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________

Копирование дыхания

Остановимся подробнее на этой подстройке, поскольку она является наиболее сложно тренируемой и одной из самых эффективных. Напомню: наша цель – полностью скопировать дыхание клиента, т. е. дышать так же глубоко и с таким же темпом, как и клиент.
Существует 3 типа дыхания.
? Ключичное. Этот тип дыхания обычно присущ людям миниатюрной комплекции – их вдох привносит в организм очень малый объем воздуха. Ключичное дыхание – обычно очень быстрое и иногда прерывистое.
? Грудное. Грудной тип дыхания – наиболее часто встречающийся. При вдохе грудная клетка человека немного вз дымается. Темп дыхания – размеренный.
? Диафрагмальное. Данный тип дыхания присущ людям крупной комплекции, которые делают вдохи относительно редко.
Каждый вдох очень глубок и приводит в движение всю диафрагму. Такой тип дыхания наиболее характерен для мужчин. Копирование дыхания клиента – непростой прием. Умение быстро подстраиваться по дыханию приходит с практикой. Следующая схема поможет вам лучше разобраться с типами дыхания и запомнить их.

Приведу еще пару ключевых моментов, которые позволят вам быстрее овладеть этой сильной психотехникой.
При телефонной продаже, поймав ритм дыхания собеседника, отстукивайте его карандашом – так вам будет проще подстроиться. При личной продаже можно отстукивать ритм носком обуви или пальцами.
Эффективнее проводить презентацию на конце выдоха – начале вдоха потребителя.
Помните, чем больше вы будете практиковаться, тем быстрее вы сможете использовать эту технику для повышения эффективности ваших продаж!

Практика

Сделайте 5 звонков своим клиентам. Постарайтесь подстроиться по дыханию к каждому из них и запишите свои комментарии.
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________
В течение рабочего дня постарайтесь подстраиваться к клиентам по дыханию. Запишите свои наблюдения.
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________

Напомню, что цель всех подстроек – раскрепостить и настроить на вас подсознание клиента для последующего управления им. Чем четче вы будете «подстраиваться» под клиента, тем комфортнее ему будет с вами общаться. Фактически его подсознание будет считать, что общается с копией себя, со своим отражением. А кому каждый человек доверяет больше всего? Конечно, самому себе!

Практика

Следите за собой в течение рабочего дня: не принимайте закрытых поз, «открывайте» клиентов, активно используйте подстройки.
Отметьте самые простые и сложные моменты этого упражнения.
Было просто:
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________
Было сложно:
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________

Распределение внимания при коммуникации

Теперь, когда первые шаги сделаны, давайте немного шире посмотрим на общение с клиентом, ведь оно состоит не только из присоединения и различных подстроек! Часто бывает так, что опытный менеджер по продажам, отлично знающий все тонкости, особенности и характеристики товара, не может ничего продать, а новичок, который не отличает пылесос от чайника, «убалтывает» клиентов одного за другим.
В чем причина такой, казалось бы, парадоксальной ситуации?
На что покупатели обращают больше внимания во время покупки: на то, ЧТО, или на то, КАК говорит менеджер по продажам? Американские психологи утверждают, что при коммуникации имеет место следующая модель разделения внимания.

Иногда логической аргументац ии придается несколько меньшее значение – У 6 , а невербальной составляющей общения – 5 / 6 . Однако оба варианта статистики показывают, что гораздо важнее для потребителя (и просто собеседника) то, КАК вы говорите, а не то, ЧТО вы говорите.
Означает ли это, что надо забыть обо всех технических характеристиках товаров и начать общаться с покупателями, как с прохожими, и на «вольные темы»? Конечно, НЕТ! Это лишь означает, что ваши продажи вырастут, как только вы добавите к своим предложениям, презентациям и пресс-релизам чуточку эмоциональности, которая вкупе с подстройками, якорями, раппортом и конгруэнтностью даст сногсшибательным результат!

Конгруэнтность

Вы, наверное, уже заметили, что я упомянул в предыдущем разделе термин «конгруэнтность».
Действительно, для того чтобы быть успешным, важно не только говорить так, чтобы это нравилось потребителю, но и быть конгруэнтным. Что это означает? Давайте разберемся!
Конгруэнтность – внешнее проявление того, насколько человек гармоничен, насколько все его естество работает синергично для достижения единой цели.
Говоря простым языком, конгруэнтность – параметр, показывающий, насколько то, ЧТО вы говорите, соответствует тому, КАК вы это говорите.
И именно конгруэнтность – один из важнейших параметров при проведении коммуникации, потому что от того, насколько вы естественны, зависит степень доверия покупателя. Фактически успех при продаже зависит от того, насколько вы хорошо подстраиваетесь под партнера и насколько вы конгруэнтны – этих двух параметров хватит, чтобы начать формировать между вами доверительные отношения (даже несмотря на то, что до этого вас ничто никогда не связывало).

Зачем это и как это использовать?

Часто мы совершаем те или иные поступки, потому что доверяем другим людям. Вызвать у человека доверие можно только в том случае, когда вы конгруэнтны. Чем больше клиент будет вам доверять, тем проще вам будет совершить продажу!
Хорошему продавцу необходимо уметь вырабатывать в себе конгруэнтность в любой момент – всегда и с любым клиентом.
В жизни полезно быть конгруэнтным относительно любого высказывания – люди будут воспринимать вас как человека, который всегда говорит то, что думает; также это разовьет вашу ассертивность.

Практика

Для отработки этого навыка прорепетируйте перед зеркалом следующие высказывания:
1. Я уверен в себе на 100%!
2. Я могу продавать что угодно!
3. Я продаю вам именно то, что вам нужно.
4. Подумайте, что далось вам легко, а что вызвало трудности?
Сделайте комментарии к каждому высказыванию.
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________
Теперь, когда вы умеете подстраиваться по различным параметрам к клиенту, способны выработать в себе конгруэнтность, пора поговорить о «ресурсном» и «нересурсном» состояниях клиента.

Состояние клиента. «Ресурс»

В процессе коммуникации и во время продажи в частности состояние человека характеризуется термином «ресурс». Фактически «ресурс» – это полное описание состояния человека. Например, сейчас, когда я пишу эти строки, мой ресурс – это: «Полностью сосредоточен на формулировании мыслей и перенесении их на бумагу. Негативная реакция на любые отвлекающие воздействия. Желание продуктивно работать, выражая свое мнение». Как следует из этого примера, обычно «ресурс» человека гораздо сложнее, чем просто фраза «да», или «нет», которые являются ключевыми при принятии предложения продавца. Однако для простоты обычно выделяют два ключевых вида «ресурса»:
? «ресурсное состояние» (позитивное, открытое, готовое к коммуникации);
? «нересурсное состояние» (негативное, закрытое).
Перемещаясь в контекст продаж, охарактеризуем «ресурс» как достаточно обособленное понятие. Наша с вами цель – создание позитивного ресурса как у себя, так и у человека, которому мы хотим продать что-то.
Итак, два главных ресурсных состояния:
состояние «Да»;
состояние «Нет».
В состоянии «Да» клиент легко соглашается на сделку. Закономерно, что не все клиенты придут к нам с ресурсом «Да», поэтому для совершения продажи необходимо сформировать у них этот ресурс.

Составьте перечень классических предикатов для каждого типа субмодальностей.
? Визуал
1. Видел.
2.
3.
? Аудиал
1. Слышал.
2.
3.
? Кинестетик
1. Чувствовал.
2.
3.
? Ольфакториал
1. Запах был таким…
2.
3.
? Густаториал
1. На вкус это…
2.
3.
? Дигитал
1. С точки зрения…
2.
3.
Однако стоит помнить про то, что в повседневной жизни мы с вами используем все шесть каналов восприятия: мы видим, слышим, ощущаем, нюхаем, пробуем на вкус и осмысливаем, привлекая чужой опыт, поэтому преобладающих каналов восприятия у одного человека может быть несколько: два или три. Наблюдайте за клиентом, уделяйте пристальное внимание предикатам, и вы с легкостью определите преобладающую субмодальность. Это позволит вам усилить подстройку.

Часто гуру NLP говорят о якорении как о центральной психотехнике NLP в принципе. Постановка якоря позволяет закреплять эмоции людей, дабы затем вызвать их снова в нужный момент. Давайте подробнее познакомимся с этой техникой и узнаем, как она работает!

Якорение - техника установления якоря (триггера), посредством которого некое внутреннее (внешнее) действие (воздействие) (воспроизведение звука, слова, прикосновение и т. д.) вызывает некоторую реакцию или включает определенное состояние.

Якоря часто возникают естественным образом. Важно уметь устанавливать их намеренно.

Существует два типа якорей в зависимости от того, какое воздействие на ресурсное состояние они оказывают.

– Положительный якорь – якорь, вызывающий положительное ресурсное состояние (приятное переживание).

– Отрицательный якорь – якорь, вызывающий негативное ресурсное состояние (неприятное переживание).

Говоря простым языком, необходимо вызвать у клиента ресурсное состояние (как вы, наверное, уже догадались, это делается при помощи калибровки и различных подстроек), а затем, совершив какое-либо действие, создать в подсознании клиента причинно-следственную связь «действие – состояние», дабы затем использовать это в своих целях.

При установлении якоря необходимо пользоваться определенными правилами.

Якорь нужно ставить на пике переживания состояния или реакции, которую мы хотим закрепить.

При установлении якоря воздействие, которое затем будет триггером, необходимо проводить с четким акцентом, чтобы подсознание выделило и запомнило его.

При закреплении якоря необходимо точно воспроизвести триггер, дабы якорь не размывался.

Что может быть якорем

В качестве якоря можно использовать практически любое воздействие.

Вот несколько примеров:

1) прикосновение;

2) движение;

3) звук;

4) последовательность каких-либо действий;

5) место;

6) образ или предмет; 7) запах;

Зачем это и как это использовать?

Калибруя клиента, вы постоянно проводите мониторинг его ресурса. Как только становится понятно, что ресурс «да», пора ставить якорь (например, похлопать клиента по плечу или как-то особенно пожать руку). В дальнейшем вы сможете вызвать у него такое же ресурсное состояние, повторив действие (использовав триггер).

Теперь вы можете вызвать в людях различные ресурсные состояния путем подстройки, а затем закреплять их при помощи якоря.

Практика

Поставьте 3 положительных якоря на своих коллег, а затем поместите сюда свои комментарии.

Постарайтесь использовать якорение на клиентах, а затем запишите свои комментарии.

1. _________________________________

Установление раппорта

Используя различные техники подстройки, присоединения, ведения и калибровки, нлпист создает у клиента «состояние раппорта». Рассмотрим подробнее это понятие.

Раппорт – это:

1) специфическое состояние готовности выполнять приказы, инструкции, внушения, которое возникает у клиента (того, к кому мы применяем NLP-техники) по отношению к продавцу (тому, кто применяет NLP-техники);

2) специфическое состояние подсознательного доверия, которое возникает у некой личности по отношению к другому, ранее незнакомому человеку безо всяких на то логических и рациональных оснований;

3) в самом общем виде – отношения полного согласия, доверия и понимания внутри малой группы (которая может состоять только из пары людей) или даже просто – гармоничные отношения.

Зачем нам нужен раппорт

Человек, который пребывает в состоянии раппорта по отношению к продавцу, охотно согласится на все предложения и пожелания последнего. А это означает, что, однажды введя клиента в состояние раппорта, вы сможете продавать ему бесконечно!

Практика

Вызовите состояние раппорта у 3 своих коллег, а затем запишите свои комментарии.

1. _________________________________.

2. _________________________________.

3. _________________________________.

Попробуйте затем ввести в состояние раппорта несколько клиентов, а затем поместите сюда свои комментарии.

1. _________________________________.

2. _________________________________.

3. _________________________________.

В идеале продажа завершается в тот момент, когда вы вводите клиента в состояние раппорта. Опытные продавцы используют состояние раппорта, возникающее во время (или после) покупки, для того чтобы совершить дополнительную продажу.

Однако на практике не все так просто. Часто у потребителя возникают возражения, особенно когда речь идет о какой-нибудь крупной покупке. Клиент может сомневаться, не доверять продавцу или видеть какие-то барьеры на пути совершения сделки. Для работы с возражениями гуру NLP советуют использовать технику рефрейминга.

Рефрейминг

Рефрейминг – это способ поменять оценку какого-то события или явления.

Рефрейминг – это возможность выйти за пределы ограничений, посмотреть на событие с другой стороны.

Существует множество различных моделей рефрейминга: шестиступенчатый рефрейминг, рефрейминг убеждений и т. д.

Остановимся подробнее на одном из самых результативных из них – рефрейминге содержания.

Рефрейминг содержания очень прост и в то же время очень труден. Ведь важно провести его так, чтобы он максимально соответствовал карте клиента. Это единственный тип рефрейминга, проведение которого подразумевает знание содержания проблемы и карты клиента.

– Рефрейминг значения направлен на то, чтобы поменять значение события. Со сменой значения изменится отношение к нему.

Например: клиент говорит: «Этот телефон слишком дорог!», а продавец ему отвечает: «Вовсе нет. Сравните его цену с ценой других аппаратов в нашем магазине».

– Рефрейминг контекста подразумевает изменение значения не напрямую, а путем нахождения ситуации, где нечто, позиционируемое как проблема, будет иметь позитивное значение.

Например: клиент говорит: «Этот телефон слишком дорог!», а мы ему отвечаем: «Зато он очень качественный!», или: «За качество нужно платить!»

Именно рефрейминг контекста наиболее эффективен при работе с возражениями.

Практика

Запишите пять наиболее часто встречающихся в вашей практике возражений. Проведите для них рефрейминг контекста и поместите сюда свои комментарии.

1. _________________________________.

2. _________________________________.

3. _________________________________.

4. _________________________________.

В тот момент, когда вы снимете последнее возражение, клиент с радостью отдаст вам свои деньги в обмен на ваш продукт. Не забудьте поставить якорь!

Поздравляю! Теперь вы умеете продавать, используя NLP!

Этичность, или послесловие

На страницах этой книги вы познакомились с различными концепциями, которые позволят вам повысить эффективность и результативность продаж, узнали много нового о человеческой природе, а также научились проводить простые манипуляции с подсознанием клиента.

Однако часто люди, активно использующие NLP, и те, кому только предстоит знакомство с этим интересным направлением практической психологии, задаются вопросом этичности использования психотехник и воздействий на подсознание в принципе: «Честно ли это по отношению к моим клиентам? Не ущемляю ли я их права? Есть ли у них шанс отказать мне? Хотел бы я, чтобы мной манипулировали? »

Обычно именно эти вопросы становятся источником сомнений и потери уверенности. Я предлагаю вернуться к началу этой книги и еще раз обратить внимание на ключевые принципы NLP, а точнее, на следующие два пойнта.

– Любое поведение уместно в определенном контексте.

– За каждым действием должно стоять позитивное намерение.

Будьте уверены: у вас есть право на использование NLP. Я не призываю вас использовать сильные манипуляции в корыстных целях. Более того, я призываю вас руководствоваться исключительно позитивными намерениями, когда вы хотите что-то сделать! Только в этом случае ваши действия будут по-настоящему эффективны.

И еще несколько аргументов в пользу использования NLP в продажах и повседневной жизни. Я вновь обращу ваше внимание на ключевые принципы.

– Делая то, что вы делали раньше, вы будете получать то, что получали раньше.

– Хотите получить новый результат – начните делать что-то новое! Хотите выйти на качественно новый уровень в продажах? Тогда используйте NLP!

– Каждый человек располагает всеми ресурсами, которые ему необходимы для решения всех проблем, которые у него возникают.

Ваш ресурс – это те навыки и умения, которые вы приобрели, работая с этой книгой. Я уверен, что, если вы четко выполняли все задания, предложенные в разделах «Практика», и внимательно изучали описания психотехник, чтобы потом отточить их на практике в реальной жизни, вас ждет успех!

И помните:

1) неудач не существует. Существует негативная, или позитивная обратная связь;

2) умение и понимание приходят с опытом.

Удачных вам сделок!

Глоссарий

Нейролингвистическое программирование (NLP) – набор психотехник, вербальных и невербальных приемов, позволяющих эффективно общаться с людьми, а также манипулировать их поведением и программировать поступки ради достижения собственных целей.

Подстройка – это синхронизация вербальных и невербальных параметров одного человеческого организма с параметрами другого с целью создания в подсознании последнего иллюзии общения - с самим собой.

Отстройка – модель поведения, противоположная по смыслу подстройке, т. е. создание искусственного рассогласования между поведенческими моделями людей с целью создания у собеседника негативного состояния.

Дополнительная продажа – продажа какого-либо сопутствующего продукта после совершения основной сделки.

Присоединение – установление контакта с клиентом.

Ведение – манипулирование человеком для выполнения им определенных целей.

Калибровка – мониторинг реакции человека на психологические воздействия с целью максимально четкой подстройки.

Раппорт – состояние максимальной аттракции, в которое необходимо ввести клиента.

Каналы восприятия (субмодальности) - фильтры, дублирующие органы чувств человека; мы воспринимаем мир через шесть ключевых каналов восприятия (визуальный, аудиальный, кинестетический, густаториальный, ольфакториальный, дигитальный).

Жизненные установки – фильтры, которые формируют миропонимание человека и указывают предметные области, которые являются для нас самыми важными и ключевыми.

Рефрейминг – способ поменять оценку какого-то события или явления; возможность выйти за пределы ограничений, посмотреть на событие с другой стороны.

Конгруэнтность – достижение взаимопонимания с самим собой; соответствие вербальных и невербальных составляющих коммуникации.

Коммуникация – общение с человеком, преследующее какую-либо цель.

Якорь – установленная подсознанием человека причинно-следственная связь, «триггер-соответствующее изменение состояния подсознания».

Карта – модель какой-либо территории. В контексте «теории карт» карта может быть моделью любого явления, феномена, переживания или объекта в нашем мире.

Синергия – гармоничное сочетание различных параметров; в контексте книги – синергия вербальной и невербальной компонент общения, приводящая к формированию состояния конгруэнтности.

Предикаты – перечни слов и речевых оборотов, используемых клиентами. Предикаты позволяют определить преобладающую субмодальность последних.

Триггер – действие, которое используется при постановке якоря. Триггеры служат также для использования якоря.

NLP-продажа – продажа, во время которой продавец использует техники нейролингвистического программирования с целью увеличения вероятности продажи продукта клиенту.

Об авторе

Дмитрий Потапов – ведущий бизнес-тренер тренинговой компании «Центр R-менеджмента», заместитель директора по развитию персонала в крупном холдинге. Сочетание классического университетского образования в области математики и профессионального сертификатата Открытого Университета Великобритании в области менеджмента позволяет ему выстраивать замечательные тренинговые схемы для обучения.

Его подходы уже помогли персоналу многих десятков компаний обучиться продажам, маркетингу, креативу, менеджменту, коммуникациям, NLP. Сильно экстравертированная подача и энергичный стиль ведения тренингов мотивируют слушателей, не оставляя никого равнодушным.

В данной книге Дмитрий этап за этапом раскрывает секреты использования NLP в профессиональных продажах, рассматривая интереснейшие психотехники. Правильные способы присоединения к клиентам, ведение и калибровка, а также достижение состояния раппорта с клиентом – все это образует неповторимый подход, который обязательно будет полезным как опытным, так и начинающим менеджерам по продажам.