Ланц Дмитрий
Почему вы все еще не звоните своим клиентам, либо звоните им мало? В чем причина того, что вы до сих пор не начали прозванивать клиентов? На самом деле, существует две основные причины.
- Первая: вам просто страшно это делать.
- Вторая: вы слишком много думаете, что же вам говорить и как себя вести при общении с клиентом.
Например, когда вы, перед тем как набрать номер телефона клиента и начать с ним общаться, думаете: «А что же я ему скажу? А если он мне скажет вот это, как мне ему отвечать? А если он на мое предложение ответит: «Я подумаю»? Как же мне себя вести?» И так вы гадаете по 10-15 минут перед звонком. В итоге, вы набираете номер телефона, который вам нужен, звоните клиенту, а он либо не берет трубку, либо сбрасывает, либо недоступен. Либо происходит что-то еще, по причине чего вы не пообщались с клиентом. И вам нужно звонить следующему клиенту, где происходит опять то же самое.
Почему происходят такие ситуации? Потому что вы не уверены в самом себе. Вы думаете, что на той стороне провода находится какой-то злой клиент, который вычислит ваш адрес, ваше местоположение, приедет к вам, поругает, если ему что-то не понравится, или сделает что-то еще. Но на самом деле это смешно. Человек далеко, вас с ним соединяет только голос, только телефон.
Не нужно бояться звонить клиентам. Начните с самого простого. Позвоните тем клиентам, которые у вас уже что-то покупали, и просто поинтересуйтесь:
- «Здравствуйте, Сергей, меня зовут Дмитрий, компания «Бизнес Триумф», скажите, Вам удобно говорить?»
- «Да, удобно»
- «Сергей, Вы неделю назад приобретали у нас курс «Технологии эффективных телефонных продаж», все верно?»
- «Да, Дмитрий, верно, приобрел»
- «Здорово. Я звоню вам, чтобы уточнить, скачали ли Вы курс, все ли в порядке, все ли понятно? Может быть, есть какие-то дополнительные вопросы?»
Клиент вам отвечает: «Нет, все в порядке, все хорошо, большое спасибо, курс классный». Вы говорите: «Да, Сергей, спасибо, если будут какие-то вопросы, пишите или звоните». И так заканчиваете разговор, т.е. просто пробуйте звонить своим клиентам, совершенно ничего им не продавая. Обзвоните так клиентов пятьдесят. Причем, не нужно думать: «А что я ему скажу? Как я себя буду вести? Как я буду обрабатывать его возражения?» Сделайте первый шаг, поборите свой страх отказов, агрессии и пр. Вы сами почувствуете, что на той стороне провода нет никаких чудовищ и монстров, что там обычные люди, такие же как вы, и что с ними также можно пообщаться и узнать, все ли у них получилось. Или, если вы уже чувствуете себя уверенно, предложите им что-то купить. Или узнайте в конце разговора, какая тема им интересна, и по этой теме отправьте им какое-то предложение. Сделайте что-нибудь, чтобы побороть этот страх, чтобы начать прозванивать своих клиентов и не бояться этого.
Следующий момент - не нужно долго сидеть и думать: «А что я буду говорить клиенту? А вдруг он мне скажет это?» Потому что лучше позвонить и начать с ним общаться. Если вы будете сидеть и думать перед каждым звонком, то вы в день будете прозванивать не более пятнадцати клиентов. Вы думаете: «Что же я ему скажу? А если он мне скажет вот это? Надо посмотреть скрипт…» В итоге, вы звоните клиенту и слышите: «Абонент не отвечает или временно недоступен». Вы расстраиваетесь и думаете: «Я 20 минут сидел, придумывал, что я буду говорить этому клиенту», и в расстройстве уходите пить кофе. Такое происходит очень часто.
Поэтому первое: просто позвоните тем клиентам, которые недавно у вас что-то покупали. Пообщайтесь с ними и почувствуйте, что это обычные, нормальные и адекватные люди.
И второе: не думайте долго перед каждым звонком. Просто поставьте себе цель, по которой вы звоните, и сразу же начинайте звонить.
В целом, на этом все. Это две самые важные вещи, которые вам нужно будет сделать для внедрения телефонных продаж в свой бизнес.
С вами был Дмитрий Ланц, хороших продаж, лояльных клиентов, пока!
Хочу рассказать про свой опыт обзвона клиентов.
Первой моей работой стали как раз продажи. Я продавал веб-сайты в фирме, которая занималась дизайном. После этого я продавал корпоративные системы управления предприятиями (Microsoft - Axapta). Могу сразу сказать, что за 2 года этой деятельности, я не продал ничего. После этого я плюнул на продажи и решил что продавец из меня никудышный, это только потом я понял, что то, что продавал я продать было невозможно (продать возможно, но с другими условиями и другим подходом со стороны руководства). Пока я там работал, не было продано никем и ничего - такие мне попались .
У меня были жуткие комплексы коммуникабельности. Продажи я для себя выбрал осознанно, т.к. считал, что там я от этих комплексов избавлюсь и денег хороших заработаю, ведь живет на проценты.
Когда я пришел и только начал работать, мне сказали, что самый эффективный способ - это звонить по телефону в компании и предлагать наши услуги. Для меня это был реальный шок, т.к. я к телефону дома не подходил, когда кто-то нам звонил, если мне надо было позвонить кому-то, кого я не знаю или мало знаю, я мог неделю только готовиться. И вот так для меня началась работа со звонками, когда первые звонки буквально были пыткой и переломом себя. И голос дрожал и нес я черти-чего в режиме быстрой скороговорки, но не поверите, через 2 года научился. Сейчас для меня позвонить по - это не проблема.
Совет тем, кто находится в таком же состоянии, как и я, простой - больше звонить.
Лично я больше всего боялся, что меня начнут посылать, куда подальше в особо циничной форме. Сделал 10 первых звонков и удивился, что меня никто никуда не послал, да отказывали, но просто говорили, что им это не нужно.
Один раз меня послали по настоящему, но там я сам виноват. Дело было так. Кстати, забыл сказать, мне не давали списки кому звонить - я сам искал, кому бы мне позвонить. Базы не было, её нарабатывал я сам.
Так я при продаже услуг веб-сайтов быстро сообразил, что это может быть интересно вновь открывающимся магазинам в Москве. Быстро все магазины превратились в автосалоны (любовь к машинам взяла верх), и вот я позвонил в один автосалон, спросил: "интересно ли вам создание веб-сайта для вашего салона". Мне сказали, что да. Когда я спросил, с кем я говорю, то выяснилось с хозяином автосалона. Редкий случай, я позвонил и трубку снял хозяин - это просто потому, что фирма только-только появилась на рынке и он еще не нашел персонал. Договорились, что я вышлю предложение по электронной почте. Я выслал, звонил на следующий день или через день хотел услышать ответ. Опять подошел он. Я поинтересовался, посмотрел ли он его, оказалось, что да, посмотрел, но дальше он как-то не стремился продолжать разговор, ждал, что скажу я. И тут я допустил ошибку (это было настолько сильным впечатлением тогда, что запомнилось на всю жизнь), я спросил ДОСЛОВНО: "..ну и какие у вас проблемы..".
Уф, как же жестко и моментально отреагировал этот горячий товарищ. Он наговорил мне много чего, смысл слов был в том, что его убивает навязчивость, что люди хотят денег заработать, он тоже хочет и т.д. и т.п. Я понял, что сделал что-то не так, пытался как-то сгладить впечатление о себе, спрашивал, когда теперь звонить, на что мне ответили: "мы сами позвоним, когда станет интересно". На этом разговор закончился.
Понятно, что этому человеку звонить смысла не имело, все, что можно тут было портить - я испортил, у него навсегда осталось обо мне лично и компании не лучшее впечатление. После этого случая я перестал бояться звонить вообще и мог звонить кому и куда угодно.
Помню, как на новой работе я звонил в РосОборонЭкспорт и пытался кого-нибудь пригласить на наш семинар про системы управления. Это контора меня добила полностью. Там факс находится в одном здании, а секретарь в другом (территориально - это два разных объекта в городе). Телефонов у них - столько, что в них с ума сойдешь (больше только у Газпрома, наверное). Я плюнул и тогда подумал, как же "грамотно" там все организованно, если они даже факс не могут найти.
А теперь принципы, которые я выработал для себя за 2 года телефонных переговоров и продаж по телефону:
1. Количественный. Совершенно не важно, готовитесь вы к звонку или нет, статистика все равно одинаковая на 10 звонков 1 заинтересовавшийся и 9 отказов. На 10 заинтересовавшихся - 1 клиент. Чтобы продать что-то одному человеку, нужно 100 организаций обзвонить.
2. 20 звонков в день - это очень серьезная цифра, если речь идет о 8-ми часовом рабочем дне и под звонком понимается не снятая трубка и набранный номер, а факт разговора. На такой результат реально уходит весь день.
3. Нельзя по телефону говорить резкие термины с отрицанием (имеются в виду слова: нет, нельзя, невозможно). Отрицание очень режет слух. Если вы не можете это сделать или не в этом ваша услуга, то говорить надо мягко: не совсем так, немножко по-другому... В общем, ответ нет, должен звучать как ДА, но нести в себе отрицательный смысл.
4. Ни в коем случае нельзя давить на клиента при продажах. Только уговоры. Любое давление и все - это потерянный клиент.
5. Когда общаетесь с клиентом, даже если он не заинтересован по первым словам, но в то же время вы чувствуете, что он готов поговорить - постарайтесь его разговорить своими вопросами, чтобы понять, а чего он собственно хочет. Вы соберете ценнейшую информацию для себя о потенциальных пожеланиях. Вообще говоря - это задача маркетинга, но поскольку мы тут индивидуальные предприниматели, то мы и маркетологи в одном лице. А маркетинг - это понимание что вы продаете, кому и как.
6. Когда у вас перед глазами список компаний, куда вы собираетесь звонить, там наверняка будут наиболее желанные для вас (т.е. те с кем вы хотите поработать). Я в эти компании звонил в последнюю очередь всегда. Первый звонок - это в 99% случаев отказ. Через несколько звонков голос станет увереннее и можно хоть Путину звонить. Но на эффективность это не влияет нисколько, нельзя предвидеть, где именно "выстрелит", кто заинтересуется. Это зависит только от количества.
7. Если вы считаете, что вы позвоните и продадите товар по телефону сразу после того, как вами заинтересуются, т.е. вся сделка пройдет в один звонок - тогда даже не начинайте звонить. Клиента нужно уговаривать и звонить ему по несколько раз, прежде чем он дозреет.
В связи с этим приведу коротенький пример уже из консалтингового опыта. Это рассказал клиент о своем бизнесе.
Компания работает в Москве с середины 90-х, занимается рентой. Я надеюсь, что такое рента, никому объяснять не надо. Около 30 менеджеров занимаются тем, что обзванивают каждый день пенсионеров, которым за 60 (а часто попадаются одинокие люди кому по 70-80 лет) и уговаривают их заключить договор ренты. Так вот, руководитель компании сказал следующую вещь, которая является базовым принципом любых продаж вообще!
«Чтобы продать услугу, нужно "подружиться с клиентом", тогда его согласие на покупку будет получено само собой».
Приводит в пример процесс ухаживания за девушкой. Вы встречаетесь с девушкой, начинаете ухаживать и, постепенно она подпускает вас все ближе и ближе в свою жизнь. Точно так же и продажи, несколько встреч с клиентом, постоянное общение, поддержание простого человеческого контакта на тему вашего совместного интереса и продажа возникает сама собой.
Продажа эта работа, долгая и кропотливая, и в итоге клиент покупает в продавце эксперта, который может разрешить его проблему. Для этого клиенту нужна симпатия и доверие продавцу, а задача продавца - вызвать или создать это ощущение у клиента. А самые лучшие продавцы - это мошенники!
Статистика гласит: около 80% менеджеров боятся впервые звонить клиенту. Все-таки он ничего не знает о Вас и Вашей компании, да и Вы о нем знаете немного. Испытывать страх перед неизвестным – естественно, но для того, чтобы его минимизировать, нужно поработать над уверенностью в себе и в своем деле. Справиться с волнением поможет специальная техника холодных звонков, которая имеет профессионально-практический и психологический аспекты.
Настройся на лучшее
Вместо того, чтобы терзать себя сомнениями, нужно правильно настроиться на холодный обзвон. Не стоит заведомо воспринимать общение «вслепую» как неудачу. Ученые всех стран твердят: мысли материальны. Логика здесь проста – жизнерадостные размышления притягивают хороших клиентов и успешные сделки. Даже если общение оказалось провальным, воспринимайте это как полезный опыт. Чем больше опыта – тем уверенней себя чувствуешь. Для call-менеджера это стратегический совет, но есть и еще несколько уловок, которые помогут избавиться от страха и вести дельные продажи по телефону.
Рекомендация №2
Прослушивайте записи телефонных звонков, обращайте внимание на ошибки и делайте выводы. По записям удобно изучать свою интонацию и манеру общения в целом. К тому же, у Вас будет время придумать более подходящие ответы на вопросы и возражения клиента, которые непременно пригодятся в следующий раз.
Рекомендация №3
Составьте статистический отчет о собственной работе. Фиксируйте количество сделанных звонков, описывайте шаги, которые стали поворотным моментом в успешном заключении сделки. С помощью этого подхода складывается полноценная и наглядная картина плюсов и минусов Вашей техники холодных звонков.
Рекомендация №4
Фантазируйте! Представьте себе приятного в общении собеседника. Например, мужчину средних лет в свитере и очках, который сегодня сразу после работы собирается посетить первое выступление сына-музыканта на большой сцене и т.д. Выдумав образ человека и историю его жизни, Вы получите собеседника, который располагает к себе. Даже если он откажется от общения и нагрубит, Вы всегда можете списать это на то, что клиент просто торопится к любимому сыну. Наверняка собеседник заметит Вашу доброжелательность и проявит лояльность.
Рекомендация №5
Убедите себя в обоснованности предстоящего звонка. Можно мотивировать себя тем, что кроме Вас некому это сделать. Или, если звоните что-то узнать у секретаря, то имейте в виду, что он для того и работает, чтобы к нему обращались по вопросам координирования.
Рекомендация №6
Работайте с зеркалом. Чтобы голос во время холодного звонка нравился собеседнику, улыбайтесь своему отражению в зеркале. Надо добиться того, чтобы Ваш голос звучал четко, размеренно, бодро и «улыбчиво». Как ни странно, но если человек на другом конце провода улыбается, это слышно и это располагает. Улыбка расслабляет мышцы гортани, что делает речь мягкой и приятной на слух.
Сценарий холодного звонка
Итак, Вы настроены оптимистично, но страх холодных звонков почему-то все еще ощущается. Последний штрих в его преодолении заключается в разработке сценария общения. Целесообразно написать скрипт холодных звонков самостоятельно, основываясь на собранной информации о компании и клиенте, а также о собственном продукте/услуге. Заранее подготовленный сценарий добавит Вам уверенности. В начале беседы положите план перед собой, тогда общение получится решительным, смелым и убедительным.
Обычно все скрипты состоят из следующих пунктов:
1. Цель звонка.
Точно определите цель беседы. Допустим, получить контактную информацию о клиенте, узнать о его потребностях, выяснить мнение покупателя (о конкурентах, отрасли или продукции), рассказать о новинках Вашей компании, договориться о встрече или просто познакомиться.
Информирование производителя косметики о существовании нашего суперсовременного оборудования.
2. Обход секретаря.
Зачастую менеджер не знает прямого номера телефона человека, который принимает решения о покупках в компании. Приходится это выяснять у секретаря, администратора, продавца или менеджера. Общение с ними должно быть обязательно связано с целью звонка.
Старайтесь не использовать длинные названия компаний, не нагружать секретаря своей фамилией и отчеством и не начинать разговор с фразы «вас беспокоит».
Добрый день, мы выбираем из косметической отрасли несколько ведущих производителей для тестирования нового оборудования. Кто у Вас отвечает за технологический цикл производства косметики?
3. Уточнение информации.
Убедитесь, что разговариваете именно с тем человеком, который принимает решения о закупках.
- Добрый день, мы разработали новое оборудование для производства косметики. Виктор Павлович, Вы можете оценить эффективность технологического цикла производства косметики?
4. Открытие.
Разговор с лицом, принимающим решения о закупках,– самая важная часть в процессе телефонных продаж, от нее зависят отношения с клиентом в будущем и успех сотрудничества. С первых же секунд разговора подстройтесь под манеру общения потенциального покупателя (его скорость произношения слов, громкость и тембр голоса).
Если собеседник грубит и отвечает резкими фразами, попробуйте перестроить его на нужный эмоциональный лад с помощью шуток, комплиментов или доверительной интонации.
Поставьте себя на место человека, которому собираетесь позвонить и постарайтесь мыслить, как он. Таким образом, Вы сможете выйти за рамки привычного поля продаж. Представьте, что Вы – потенциальный клиент, поднимаете трубку и слышите: «Здравствуйте, меня зовут Дарья, я из компании «Алекс и партнеры», у Вас будет несколько минут для разговора со мной?» Наверняка Вы подумаете: «Очередной продавец! Как мне отвязаться от него!» Предлагаем вариант получше, который в большинстве случае срабатывает:
- Добрый день! Меня зовут Дарья и я рада, что смогла до вас дозвониться. Могу я попросить Вас о помощи?
5. Потенциал клиента.
В начале холодного звонка выясните, нужен ли вообще Вашему собеседнику предлагаемый товар. Так Вы сразу сможете определить, каковы шансы на заключение сделки.
- Ваше оборудование сейчас справляется с потоком заказов? Вы планируете расширять производство или более целесообразно заменить изношенное оборудование?
6. Презентация.
Расскажите собеседнику только о том целевом действии, которого хотите от него добиться (встреча, информация, приглашение на мероприятие и т.д.).
- На презентации косметического оборудования Вы увидите новейшие разработки этой отрасли, оцените его эффективность и еще лучше поймете реальный потенциал для роста Вашей компании.
7. Борьба с возражениями.
Переводите все сомнения, которые мешают клиенту совершить сделку, в плюсы Вашего предложения. Помните о своей цели и идите к ней, добиваясь ответа покупателя на главный Ваш вопрос.
- У меня нет времени ходить на презентации.
- Посещая презентацию, Вы смотрите в будущее и в перспективе сможете глобально сэкономить время на решении массы технических вопросов по обслуживанию линии производства косметики. Потратив всего пару часов на презентацию, Вы поймете, как оптимизировать рабочий процесс.
7. Подведение к сделке.
Если клиенту показалось Ваше предложение интересным, договоритесь с ним о следующем действии или же сразу приступайте к оформлению договора.
- Какая линейка оборудования Вам интересна в первую очередь? Я договорюсь с нашими специалистами, чтобы подготовили оборудование для более детальной демонстрации специально для Вас.
Если написанная Вами схема холодного звонка дала результат, значит, скрипт был составлен верно и его можно использовать как образец в дальнейшем общении с клиентами.
Очень часто в жизни возникают ситуации, когда девушке лучше не выходить первой на связь с парнем. Это может быть обусловлено рядом причин: вы оба решили отказаться от своих отношений; вы осознаете, что без него вам будет лучше; вы стараетесь проверить его чувства и надеетесь на первый шаг с его стороны и т. д. Вместе с этим, не так уж легко вычеркнуть из жизни и забыть человека, которого любили или любите. Поэтому в данной статье мы дадим советы девушкам, как забыть парня, как ему не звонить и не идти на контакт первой.
Осознайте пользу своего поведения
Для того чтобы понять, как ему не звонить, в первую очередь следует определить для себя, зачем вам это нужно. В обратном случае у вас ничего не выйдет. Постарайтесь видеть в своей тактике преимущества. Конечно, они зависят от конкретной ситуации, поэтому найдите плюсы в своей.
Например, вы безразличны парню, но хотите завоевать его расположение. Постоянные звонки с вашей стороны, сообщения в соцсетях и смс-ки будут только раздражать его: вы будете казаться ему навязчивой и занудной особой, от которой хочется поскорее отделаться. В такой ситуации необходимо сдерживать свои минутные порывы и не выходить на связь хотя бы по причине гордости.
Ведь как бы ни был вам дорог человек, постоянно жертвовать своим самолюбием не имеет смысла. Особенно, если он не оценивает ваших стараний и пытается вас избегать.
Если же вы оба решили разорвать отношения по каким-либо причинам, ваша навязчивость, скорее всего, будет свидетельствовать о том, что вы никак не можете забыть парня.
Поверьте, если ваши отношения ему дороги, он сам попытается вас вернуть в скором будущем. Если же он прекрасно обходится без вас, какой смысл возвращать такой союз: все равно вам рано или поздно придется расстаться снова.
Постарайтесь трезво оценить ситуацию, прежде чем думать, как ему не звонить. Очень вероятно, что когда вы поймете, зачем вам не следует этого делать, желание пропадет само собой.
Займите себя
Одним из лучших способов отвлечься от проблем и ненужных мыслей является усердная работа или интересное занятие. Поэтому, если вы решили не звонить и не писать парню, но вам постоянно хочется это сделать, придумайте себе кучу дел и занятий.
Сначала вам будет нелегко и соблазн просто узнать, как он, будет велик. Но чем больше вы будете работать, тем меньше времени у вас останется на размышления о звонках и смс-ках. Возможно, к вечеру вы с радостью обнаружите, что не думали о любимом целый день.
Не секрет, что сосредотачиваться на одной мысли нам, как правило, помогает состояние “ничегонеделания”. Конечно, если весь день лежать на диване или сидеть за компьютером, трудно контролировать свои мысли. Попытайтесь расширить круг друзей и знакомых, общайтесь с интересными людьми, почаще покидайте свою комнату, чтобы посетить выставку, кино, театр или веселую вечеринку. Это поможет отвлечься и внести разнообразие в вашу жизнь.
С глаз долой...
Если вы не знаете, как ему не звонить или не писать, очень важно избавиться от всего, что вам о нем напоминает. Это могут быть какие-то вещи, которые остались у вас от бывшего парня, безделушки, купленные вместе, сувениры на какой-то праздник и т. д. Кроме того, его смс-ки и ваша переписка в соцсетях - это первое, что будет провоцировать вас на контакт.
Ведь все то, что напоминает вам о лучшем периоде отношений, мешает трезво оценивать ситуацию. Так вы начинаете забывать, зачем вам нужно отказаться от звонков и сообщений, подсознательно возвращая прошлые ощущения. Нужно набраться смелости и оставить прошлое позади, реально взглянув на ситуацию.
И еще: если вам жалко удалять вашу переписку, выбрасывать вещи, связанные с парнем, и удалять его номер из контактов в телефоне, возможно, есть смысл за него бороться?.. Это уже решать вам.
