Звонить незнакомым людям и что-то предлагать и продавать поначалу может вызватьстрах. Мы не признаемся в этом страхе даже себе, но заставить себя звонит клиентам , не можем. Мы ищем причину не звонить и находим тысячи отговорок, время звонка мы оттягиваем или переносим, успокаивая себя «еще рано», «уже обеденное время»,«уже поздно, клиент, наверное, ушел». Этих отговорок может быть очень много. Почему так происходит?
Причина 1. Мы боимся, что нам откажут.
На самом деле мы боимся критики. И критика в адрес товара или услуги, которые предлагаем, воспринимается нами как личная критика. Нужно усвоить, что если собеседник и отказывает, то не лично нам, а товару или услуге.И клиент, прежде чем скажет да, может много раз сказать нет. Это нормально.
Причина 2. Не знаем что говорить.
Если это происходит, значит не получили должного обучения, не знаете этапов телефонных продаж, техник. Анализируйте каждый разговор. Записывайте самые удачные телефонные переговоры,и вскоре у вас будет составлен успешный шаблон телефонного звонка. Анализируйте и провальные звонки, это бесценный опытне позволит нам повторить ошибок. Чем больше звонков будемсовершать, тем быстрее у нас будет необходимый опыт, который позволит нам вести переговоры на должном уровне.
Если знаем этапы продажи по телефону, но плохо знаем товар, говорить нам тоже будет не о чем. Изучаем плюсы и минусы товара, конкурентные преимущества, ценовую политику, продуктовую линейку, дополнительные услуги, бесплатные услуги.
Прайс, прописанный шаблон телефонных переговоров, и все шпаргалки, которые помогут в разговоре с клиентом надо положить поближе на рабочий стол, чтобы чувствовать себя уверенно и даже есличто-то забудем, сможем подглядеть, ведь плюс телефонных переговоров в том, что клиент этого никогда не узнает, так как никогда нас не увидит.
Причина 3. Пугает высокий статус собеседника.
Если у нас выгодное предложение, и мы знаем, как преподнести его на фоне конкурентов (а для этого знание плюсов своего товара и минусов конкурента жизненно необходимо), если наше предложение решает проблемы клиента, то статус собеседника не должен пугать. Наоборот если мы успешно проведем телефонные переговоры, то это только ускорит процесспродажи.
Причина 4. Грубость клиента.
Нам нагрубил собеседник, бросил трубку.И что? Случился конец света? Ничего страшного не случилось. А мы расстраиваемся, иногда всплакнем, особенно если это первая неделя нашего опыта в продажах и думаем, что мы полные неудачники.
Опытные продавцы никогда не обращают внимание на грубость, вежливо заканчивают разговор и переходят к следующему звонку. А почему? А потому, что они знают страшную тайну, то, что грубость никакого отношенияк ним не имеет. Ели собеседник грубит, сорвался, значит не так уж ему в данный момент хорошо. Возможно, он получил нагоняй от руководителя или болит зуб, а может дома сегодня утро не задалось.Если этому клиенту позвонить через неделю, то разговор может сложиться вполне удачно. Если и на следующий звонок грубая реакция ищите другое контактное лицо в этой фирме.
Если еще реагируете на грубость, то после того как вежливо закончили разговор и положили трубку. Сделайтепять минут перерыв, пройдитесь, попейте чаю, а лучше позвоните любимому человеку только не жалуйтесьи не пересказывайте неприятный разговор, поболтайте о приятных вещах и тогда снова с очень хорошим настроением и с улыбкой вы начнете звонитьновымпотенциальным клиентам.
Причина 5. Страх неудачи.
Страх неудачи самый паскудный страх. Этот страх останавливает нас на пути к успеху, не дает нам идти вперед, обесценивает все наши достижения. Если мы его не переборем мы никогда и не узнаем, удача нас ожидала или позор. Надо осознать, что страх это вымышленноесобытие, который никогда не станет реальностью, если мы будем действовать.
Улыбнитесь, смело поднимите трубку извоните, ведь у вас есть то, что необходимо вашему собеседнику.
Как заставить себя звонить клиентам? Все просто. Досконально знать товар и конкурентные преимущества. Изучать технику продаж. Не боятся отказа, ведь нет – это просто слово. Не реагировать на грубость, а лучше пожалетьсобеседника, ему так плохо, что он даже кричит на незнакомого человека. Вера в свои товар откроют вам самые статусные двери. И тогда точно позабудете про страх потерпеть неудачу.
Удачи Вам и больших продаж!
Чтобы не пропускать свежие статьи, подпишитесь на новости сайта.
Вопрос психологу
Здравствуйте. Встречаемся с парнем полгода,все было хорошо много общались переписывались,встречались. А сейчас он просто стал игнорировать все мои сообщения. Мы работаем вместе по сменно иногда смены совпадают,при встречи на работе ведет себя как обычно,но личных встреч стал избегать. А я просто помешалась,каждую минуту думаю о нем выстраиваю в голове цепочки разговоров, а он молчит. Последний раз при звонке(мы очень редко созваниваемся)сказал что когда не хочет не отвечает как появиться желание так ответит(поак не появилось).Понимаю что я зациклилась на нем но кроме как о нем ни о чем не могу думать. Не знаю как прекратить навязываться,что мне делать? Как избавиться от мыслей,что я сделала не так?
Олеся! вам не стоит копаться в себе. Скорее всего тут сработала классическая модель мужского поведениения. Бывает так. когда мужчинам что-то не нравится, или напрягает, или они не знают как себя вести, они просто уходят в глухую оборону и отмалчиваются Это женшины более эмоциональны, хотят всегда быть рядом и на связи, для них все надо знать и расставить точки над **и. Мужчины тут гораздо сложнее, они лучше отмолчатся ничнего не объясняя. Это нормальное мужское поведение. я в своей работе периодически с этим сталкиваюсь. Что с этим делать? Можно ждать, пока он оживет. Или работать по модулю разлюбления и устранению созависимости чтобы вас это не волновало и вы пришли в прежнее состояние. Можно работать по технике урегулироания отношений, убрать напряг между вами. Далее сделать гармонизацию ваших энергий Выбирате, что тут ваше Приглашаю на свой сайт у меня очень много информации по проблемам отношений, к тому же я работаю как психолог -сексолог. Есть материал как повысить свою сексуальную составляющую и стать более женственной. Обрашайтчь. помогу во всем разобраться и как-то именить ситуацию. Удачи
Афанасьева Лилия Вениаминовна, психолог Москва
Хороший ответ 2 Плохой ответ 0
Не знаю как прекратить навязываться,что мне делать? Как избавиться от мыслей,что я сделала не так?
Вам поможет поведенческая терапия, ее Вы можете применить самостоятельно.
Выписываете на листочек абсолютно все свои мысли и действия в отношении парня, далее ранжируете их 1 - самое безболезненное и самоя большая цифра у самого болезненного Вашего действия. Далее перестаете делать по одному действию в день, начиная с 1.
Например
Я каждый день смотрю его контакт - 4
Я каждый день ему пишу 10 смс - 3
Я звоню ему 10 раз в день - 2
Я говорю с подругами только о нем- 1
Начинаете с единицы
Я буду говорить с подругами о нем только с 17 до 18 и делаете это пока не пройдет совсем
2 - буду звонить 8 раз вместо 10 и только после обеда
3 - не буду писать смс, буду 3 раза в день отправлять смайлики
4- буду заходить к нему на страничку через день и на две секунды.
Чем больше Вы составите пунктов, тем проще Вам будет.
Помните, убираем по одному пункту в день!
Федоренко Галина Александровна.Ваш психоаналитик, арт-терапевт, Москва
Хороший ответ 3 Плохой ответ 0 Влюбляясь, мы забываем обо всем, и порой бывает, переходим все грани разумного, а наши поступки и действия становятся навязчивыми и даже порой выходят за рамки дозволенного. К самым безрассудным поступкам, можно отнести очень частые телефонные звонки. И чтобы понять, где та самая грань, которою не стоит переходить, попробуем разобрать несколько самых простых и распространенных ошибок, которые чаще всего допускает любая женщина.Ситуация первая – неожиданное знакомство, мужчина сам проявляет интерес к женщине, завязывается непринужденная беседа, в которой происходит обмен номерами телефонов. После этого, женщина очень часто делает самую большую ошибку – звонит мужчине первая , не дождавшись звонка от него (даже если и был сделан намек, позвонить ему первой ). Все дело в том, что мужчины не относятся серьезно к женщинам, которые сами напоминают о себе, а уж тем более после первого знакомства. Лучшая позиция в данной ситуации – это выждать время, а если звонка все равно от мужчины не последует, значит, просто вам с таким мужчиной не по пути, и тратить время на него бесполезно.
Ситуация вторая
– отношения развиваются стремительно, и вроде бы все просто замечательно, но появилось одно «Но» - любимый мужчина начинает каждый раз раздражаться на ваши постоянные и частые звонки. После чего, так, между делом, намекает о том, что звонить ему
нужно как можно реже. Из такой ситуации следует выходить деликатно и, как бы непринужденно, а лучше всего, не подав виду, что любимый мужчина вас обидел своей «просьбой». Так как последующие усилия, проведенные над собой, могут быть восприняты, как обыкновенная обида на его просьбу и не будут восприниматься всерьез. Главное в такой ситуации – это заняться самовнушением. Внушать нужно то, что от такой вредной, а главное навязчивой привычки, как постоянные звонки любимому
, будет только хуже в первую очередь вам. Ведь намного приятнее, когда любимый человек соскучится, вспомнит о тебе и позвонит сам. Когда долгожданный звонок от любимого поступит на ваш телефон, то с разговором затягивать не стоит, нужно дать понять, что вам некогда разговаривать, тем самым внести небольшую интригу в ваши отношения. Мужчина должен проявлять постоянный интерес к женщине, завоевывать, открывать для себя что-то новое в ней, тем самым привязываясь к ней все больше и больше. В противном случае ему станет просто скучно и неинтересно с женщиной, каждый шаг которой можно заранее банально предсказать.
Ситуация третья
– бывает такое, что любовь проходит, а к мужчине остаются только теплые, но дружеские чувства. В данной ситуации необходимо как можно раньше расставить все точки в отношениях и расстаться. Но самое главное – после расставания необходимо отвлечься и переключить свое внимание на кого–то или что–то другое, так как мысленно, по привычке, вы первое время будите думать о нем, и возможно, вам захочется не один раз позвонить и поинтересоваться, как он поживает. Но это всего лишь привычка, от которой непременно нужно избавиться. Для этого нужно найти новые интересы и увлечения, например, записаться на танцы, открыть собственный бизнес или просто начать уделять побольше времени своим друзьям, и тогда жизнь заиграет совсем другими красками и наполнится массой увлечений, в которых не будет места для старых мыслей и переживаний.
Внимание, только СЕГОДНЯ!
Хочу рассказать про свой опыт обзвона клиентов.
Первой моей работой стали как раз продажи. Я продавал веб-сайты в фирме, которая занималась дизайном. После этого я продавал корпоративные системы управления предприятиями (Microsoft - Axapta). Могу сразу сказать, что за 2 года этой деятельности, я не продал ничего. После этого я плюнул на продажи и решил что продавец из меня никудышный, это только потом я понял, что то, что продавал я продать было невозможно (продать возможно, но с другими условиями и другим подходом со стороны руководства). Пока я там работал, не было продано никем и ничего - такие мне попались .
У меня были жуткие комплексы коммуникабельности. Продажи я для себя выбрал осознанно, т.к. считал, что там я от этих комплексов избавлюсь и денег хороших заработаю, ведь живет на проценты.
Когда я пришел и только начал работать, мне сказали, что самый эффективный способ - это звонить по телефону в компании и предлагать наши услуги. Для меня это был реальный шок, т.к. я к телефону дома не подходил, когда кто-то нам звонил, если мне надо было позвонить кому-то, кого я не знаю или мало знаю, я мог неделю только готовиться. И вот так для меня началась работа со звонками, когда первые звонки буквально были пыткой и переломом себя. И голос дрожал и нес я черти-чего в режиме быстрой скороговорки, но не поверите, через 2 года научился. Сейчас для меня позвонить по - это не проблема.
Совет тем, кто находится в таком же состоянии, как и я, простой - больше звонить.
Лично я больше всего боялся, что меня начнут посылать, куда подальше в особо циничной форме. Сделал 10 первых звонков и удивился, что меня никто никуда не послал, да отказывали, но просто говорили, что им это не нужно.
Один раз меня послали по настоящему, но там я сам виноват. Дело было так. Кстати, забыл сказать, мне не давали списки кому звонить - я сам искал, кому бы мне позвонить. Базы не было, её нарабатывал я сам.
Так я при продаже услуг веб-сайтов быстро сообразил, что это может быть интересно вновь открывающимся магазинам в Москве. Быстро все магазины превратились в автосалоны (любовь к машинам взяла верх), и вот я позвонил в один автосалон, спросил: "интересно ли вам создание веб-сайта для вашего салона". Мне сказали, что да. Когда я спросил, с кем я говорю, то выяснилось с хозяином автосалона. Редкий случай, я позвонил и трубку снял хозяин - это просто потому, что фирма только-только появилась на рынке и он еще не нашел персонал. Договорились, что я вышлю предложение по электронной почте. Я выслал, звонил на следующий день или через день хотел услышать ответ. Опять подошел он. Я поинтересовался, посмотрел ли он его, оказалось, что да, посмотрел, но дальше он как-то не стремился продолжать разговор, ждал, что скажу я. И тут я допустил ошибку (это было настолько сильным впечатлением тогда, что запомнилось на всю жизнь), я спросил ДОСЛОВНО: "..ну и какие у вас проблемы..".
Уф, как же жестко и моментально отреагировал этот горячий товарищ. Он наговорил мне много чего, смысл слов был в том, что его убивает навязчивость, что люди хотят денег заработать, он тоже хочет и т.д. и т.п. Я понял, что сделал что-то не так, пытался как-то сгладить впечатление о себе, спрашивал, когда теперь звонить, на что мне ответили: "мы сами позвоним, когда станет интересно". На этом разговор закончился.
Понятно, что этому человеку звонить смысла не имело, все, что можно тут было портить - я испортил, у него навсегда осталось обо мне лично и компании не лучшее впечатление. После этого случая я перестал бояться звонить вообще и мог звонить кому и куда угодно.
Помню, как на новой работе я звонил в РосОборонЭкспорт и пытался кого-нибудь пригласить на наш семинар про системы управления. Это контора меня добила полностью. Там факс находится в одном здании, а секретарь в другом (территориально - это два разных объекта в городе). Телефонов у них - столько, что в них с ума сойдешь (больше только у Газпрома, наверное). Я плюнул и тогда подумал, как же "грамотно" там все организованно, если они даже факс не могут найти.
А теперь принципы, которые я выработал для себя за 2 года телефонных переговоров и продаж по телефону:
1. Количественный. Совершенно не важно, готовитесь вы к звонку или нет, статистика все равно одинаковая на 10 звонков 1 заинтересовавшийся и 9 отказов. На 10 заинтересовавшихся - 1 клиент. Чтобы продать что-то одному человеку, нужно 100 организаций обзвонить.
2. 20 звонков в день - это очень серьезная цифра, если речь идет о 8-ми часовом рабочем дне и под звонком понимается не снятая трубка и набранный номер, а факт разговора. На такой результат реально уходит весь день.
3. Нельзя по телефону говорить резкие термины с отрицанием (имеются в виду слова: нет, нельзя, невозможно). Отрицание очень режет слух. Если вы не можете это сделать или не в этом ваша услуга, то говорить надо мягко: не совсем так, немножко по-другому... В общем, ответ нет, должен звучать как ДА, но нести в себе отрицательный смысл.
4. Ни в коем случае нельзя давить на клиента при продажах. Только уговоры. Любое давление и все - это потерянный клиент.
5. Когда общаетесь с клиентом, даже если он не заинтересован по первым словам, но в то же время вы чувствуете, что он готов поговорить - постарайтесь его разговорить своими вопросами, чтобы понять, а чего он собственно хочет. Вы соберете ценнейшую информацию для себя о потенциальных пожеланиях. Вообще говоря - это задача маркетинга, но поскольку мы тут индивидуальные предприниматели, то мы и маркетологи в одном лице. А маркетинг - это понимание что вы продаете, кому и как.
6. Когда у вас перед глазами список компаний, куда вы собираетесь звонить, там наверняка будут наиболее желанные для вас (т.е. те с кем вы хотите поработать). Я в эти компании звонил в последнюю очередь всегда. Первый звонок - это в 99% случаев отказ. Через несколько звонков голос станет увереннее и можно хоть Путину звонить. Но на эффективность это не влияет нисколько, нельзя предвидеть, где именно "выстрелит", кто заинтересуется. Это зависит только от количества.
7. Если вы считаете, что вы позвоните и продадите товар по телефону сразу после того, как вами заинтересуются, т.е. вся сделка пройдет в один звонок - тогда даже не начинайте звонить. Клиента нужно уговаривать и звонить ему по несколько раз, прежде чем он дозреет.
В связи с этим приведу коротенький пример уже из консалтингового опыта. Это рассказал клиент о своем бизнесе.
Компания работает в Москве с середины 90-х, занимается рентой. Я надеюсь, что такое рента, никому объяснять не надо. Около 30 менеджеров занимаются тем, что обзванивают каждый день пенсионеров, которым за 60 (а часто попадаются одинокие люди кому по 70-80 лет) и уговаривают их заключить договор ренты. Так вот, руководитель компании сказал следующую вещь, которая является базовым принципом любых продаж вообще!
«Чтобы продать услугу, нужно "подружиться с клиентом", тогда его согласие на покупку будет получено само собой».
Приводит в пример процесс ухаживания за девушкой. Вы встречаетесь с девушкой, начинаете ухаживать и, постепенно она подпускает вас все ближе и ближе в свою жизнь. Точно так же и продажи, несколько встреч с клиентом, постоянное общение, поддержание простого человеческого контакта на тему вашего совместного интереса и продажа возникает сама собой.
Продажа эта работа, долгая и кропотливая, и в итоге клиент покупает в продавце эксперта, который может разрешить его проблему. Для этого клиенту нужна симпатия и доверие продавцу, а задача продавца - вызвать или создать это ощущение у клиента. А самые лучшие продавцы - это мошенники!
